Кейс №10. Нездоровая конкуренция в отделе продаж

Описание ситуации. В отделе продаж работают два менеджера, которые собрали определённую клиентскую базу. С началом рекламной деятельности количество продаж значительно выросло, и сотрудники начали отбрасывать «дешёвых» клиентов, чтобы заниматься теми, кто посерьёзнее и посолиднее. Кроме того, входящих звонков стало так много, что менеджеры просто не успевали качественно обрабатывать все заявки. Было принято решение взять ещё одного менеджера по продажам — и чтобы закрывать все клиентские заявки, и чтобы старые сотрудники пересмотрели свои взгляды на клиентов, поняв, что у них появился конкурент, и что работа с новыми клиентами даёт хорошие результаты.
В реальности всё получилось не так: старые продавцы начали просто перехватывать клиентов, тем более что заказчики не всегда могут сразу вспомнить, кто с ними раньше общался. Когда новый продавец поднял этот вопрос, «старая» гвардия возмутилась, заявив, что это их клиенты. Сколько этот вопрос обсуждали — ничего не меняется: старые сотрудники считают, что могут работать с заказчиками новенького, как со своими. Такое ощущение, что «старички» просто обленились и избаловались, а между тем новый перспективный сотрудник уже думает об увольнении.

Николай Долгов, генеральный директор консалтинговой компании FORMATTA:
— Как видно, в компании сложилась непростая обстановка, и причиной тому — несколько проблем, возникших одновременно.

Рост бизнеса компании. Два существующих менеджера по продажам не справляются с поступающими заказами и начинают уделять недостаточное внимание ряду клиентов.

Появление конкурента. Руководство, решив, что менеджеры по продажам неправильно расставляют приоритеты в своей работе, для исправления ситуации принимает в штат ещё одного сейлза, рассчитывая не столько разгрузить существующих сотрудников, сколько показать им, что они неправы, и заставить их действовать иначе.

Конфликты в отделе. Новый сотрудник не справляется со своей задачей, что приводит к возникновению конфликтов: старые менеджеры его не принимают и не изменяют своего поведения.

Ухудшение ситуации. Руководство встало перед непростым выбором: увольнять старых менеджеров жалко, а неудовлетворённость от их отношения к работе осталась и даже выросла.

Способы решения

1. Чётко определить желаемый результат: как именно должны вести себя менеджеры по продажам, как должны работать с разными категориями клиентов и т.д.
2. Урегулировать текущий конфликт между менеджерами путём внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). При этом совсем необязательно покупать тяжёлый и дорогой продукт. При небольшой численности отдела продаж вполне подойдёт одна из многих онлайн-систем, предлагаемых бесплатно или с незначительной стоимостью обслуживания.
3. Изменить систему поощрений в компании (премирование, карьерное продвижение, нематериальная мотивация) так, чтобы она поддерживала «правильное» поведение сотрудников.
4. Иметь в виду на будущее, что не нужно приглашать в компанию новых людей с целью «воспитания» сотрудников — в этом случае сопротивление и конфронтация вам гарантированы. Важно, чтобы работники восприняли новичка не как угрозу своей профессиональной деятельности, корпоративным правилам или доходам, а как командного игрока.

Материал проекта BuildTeam.ru
Публикации могут быть воспроизведены только со ссылкой на BuildTeam.ru (www.buildteam.ru).

Комментарии читателей