Ни тебе «Здрасте!», ни «До свидания!»

В России аутсорсинг всё ещё считается новой услугой, которая, однако, быстро набирает обороты. По данным разных опросов и исследований, более 80% руководителей российских предприятий намерены использовать аутсорсинг в ближайшее время или в среднесрочной перспективе. Одной из распространённых услуг в сфере аутсорсинга бизнес-процессов, передаваемых внешнему подрядчику, является аутсорсинг административных функций. Сторонние наблюдатели подчас могут сделать более точные выводы, т.к. оценивают ситуацию беспристрастно.

Взгляд со стороны

Kelly Outsourcing&Consulting Group разработала решение «Управление качеством административного персонала» и в апреле 2011 г. проанализировала актуальность данной услуги с помощью исследования «Оценка качества предоставляемого сервиса на ресепшн». Участие в исследовании, основанном на технологии «Тайный посетитель», приняли 116 компаний разных сфер деятельности:
• банки и финансы (13%)
• ТНП (11%)
• медицина и фармацевтика (10%)
• машиностроение (9%)
• услуги для бизнеса (9%)
• IT-индустрия (8%)
• ряд других отраслей (40%).

По результатам исследования, наивысшую оценку по пятибалльной шкале получил пункт «Внутренняя обстановка» — 4,5 балла, а самым «проблемным» оказался показатель «внешний вид сотрудника» — 3 балла.

Рис. 1. Оценка качества сервиса административного персонала

В целом, как показали результаты, деятельность секретарей на ресепшен нуждается в улучшении в более чем 30% компаний.

Какие ошибки совершают секретари и администраторы при общении с клиентами:
• в 40% компаний секретари не приветствуют посетителей и не улыбаются им
• в 34% компаний секретари не прощаются с посетителями
• в 19% компаний секретарь не помог решить вопрос/проблему посетителя
• в 5% случаев секретарей не оказалось на рабочем месте в рабочее время!
• в 42% компаний внешний вид секретарей не соответствует деловому этикету
• только в 12% компаний у секретаря на стойке был читабельный бэйдж c указанием ФИО.

Исследование подтвердило, что текущий уровень сервиса, оказываемого административным персоналом в компаниях, нуждается в повышении практически по всем критериям.

Юрий Ефросинин, операционный директор Kelly Outsourcing&Consulting Group Russia:
— За абстрактным термином «управление качеством административного персонала» скрываются вполне реальные проблемы: низкий уровень предоставляемого сервиса, пропущенные звонки, большое количество обязанностей, отпуска и болезни, вызывающие демотивацию и переработки сотрудников. В итоге — прямые финансовые потери для бизнеса компании.

Материал проекта BuildTeam.ru
Публикации могут быть воспроизведены только со ссылкой на BuildTeam.ru (www.buildteam.ru).

Комментарии читателей